Rozmawiamy z Piotrem Wolniewiczem, założycielem hotLead.pl – agencji która od 2019 roku stosuje amerykańskie techniki konsultacyjnej sprzedaży w polskim B2B. Piotr konsekwentnie rezygnuje ze sztywnych skryptów sprzedażowych na rzecz elastycznego, opartego na słuchaniu podejścia które nauczył się studiując metody stosowane w USA. W dzisiejszej rozmowie wyjaśnia czym różnią się te techniki od tradycyjnego polskiego podejścia do telemarketingu i dlaczego przynoszą lepsze efekty.
Piotr, nazywasz swoje podejście “amerykańskimi technikami sprzedaży”. Co to konkretnie oznacza i czym różni się od tego co robią polskie firmy?
Amerykańskie podejście do sprzedaży B2B opiera się na fundamencie który brzmi: “Najpierw diagnozuj, potem proponuj rozwiązanie”. W Polsce dominuje odwrotna kolejność: “Najpierw prezentuj ofertę, potem próbuj przekonać”.
Ta różnica może wydawać się subtelna, ale prowadzi do kompletnie innego stylu rozmowy. Polskie call center typowo pracuje według schematu: przedstawienie się, krótki opis oferty, pytanie “czy mogę przesłać szczegóły mailem?”. Czas trwania: 2-3 minuty. To nie jest sprzedaż, to jest dystrybucja informacji.
Amerykańskie podejście które stosujemy w hotLead wygląda inaczej. Przedstawienie się, identyfikacja problemu, seria pytań diagnostycznych żeby zrozumieć sytuację klienta, dopiero potem – jeśli w ogóle – propozycja rozwiązania. Czas trwania: 8-12 minut. To jest konsultacja, nie prezentacja.
Kluczowa różnica leży w proporcji mówienia do słuchania. W polskim modelu konsultant mówi 80%, słucha 20%. W amerykańskim modelu idealnie to 40% mówienia, 60% słuchania. Bo jak możesz zaproponować właściwe rozwiązanie jeśli nie wiesz jaki jest problem klienta?
Studiowałem techniki takich szkół jak Sandler, SPIN Selling, Challenger Sale – wszystko to powstało w USA i bazuje na psychologii zakupowej, nie na agresywnej perswazji. I to właśnie te techniki adaptujemy do polskiego rynku B2B.
Wspomniałeś o rezygnacji ze skryptów. Jak to się ma do amerykańskich technik?
Ironicznie – mimo że te techniki pochodzą z USA, tam też wiele firm używa skryptów. Ale najlepsi sprzedawcy amerykańscy nie pracują na skryptach. Pracują na tym co nazywa się “conversation framework” – ramy rozmowy.
Różnica jest fundamentalna. Skrypt mówi: “Powiedz dokładnie te słowa w tej kolejności”. Framework mówi: “Osiągnij te cele w tej kolejności, ale własnymi słowami”.
Przykład z metody SPIN (Situation, Problem, Implication, Need-payoff). To nie jest skrypt który mówi “zapytaj: Jaki jest Pana budżet na szkolenia?”. To jest framework który mówi: “W fazie Situation dowiedz się jak wygląda obecna sytuacja klienta. W fazie Problem zidentyfikuj co nie działa. W fazie Implication odkryj jakie są konsekwencje tego problemu. W fazie Need-payoff pomóż klientowi zobaczyć wartość rozwiązania”.
Jak dokładnie to zrobisz, jakimi słowami, w jakiej kolejności konkretnych pytań – to zostawiamy konsultantowi. Bo każda rozmowa jest inna, każdy klient ma inny kontekst, każdy konsultant ma inny styl.
W hotLead szkolimy konsultantów na zasadach, nie na tekstach. Uczymy jak zadawać pytania otwarte, jak aktywnie słuchać, jak identyfikować sygnały zakupowe, jak pomagać klientowi artykułować własne potrzeby. To wymaga dużo więcej czasu i wysiłku niż nauczenie skryptu. Ale efekty są nieporównywalne.
Czy techniki które działają w USA faktycznie działają w Polsce? Czy nie ma bariery kulturowej?
Jest bariera kulturowa, ale nie tam gdzie większość ludzi by oczekiwała. Typowe myślenie: “Amerykanie są bardziej otwarci, Polacy są bardziej podejrzliwi wobec telemarketingu”. To prawda, ale problem nie leży w otwartości.
Prawdziwa różnica kulturowa leży gdzie indziej. W USA kultura biznesowa jest bardziej bezpośrednia – można wprost zapytać “Jaki macie budżet na to rozwiązanie?” i dostaniesz konkretną odpowiedź albo konkretną odmowę. W Polsce taka bezpośredniość może być odebrana jako nietakt. Musisz zadawać to pytanie bardziej pośrednio: “Jak u Was wygląda proces planowania budżetów na takie obszary?”.
Ale fundamentalne zasady psychologii sprzedaży są uniwersalne. Ludzie kupują gdy:
- Rozpoznają że mają problem
- Rozumieją konsekwencje tego problemu
- Wierzą że masz rozwiązanie
- Ufają że faktycznie im pomożesz
Te cztery kroki działają w USA, Polsce, Niemczech, wszędzie. Różni się sposób komunikacji, ale logika pozostaje ta sama.
W hotLead adaptujemy amerykańskie techniki do polskiego kontekstu. Zachowujemy strukturę i zasady, ale dostosowujemy język i styl. Zamiast amerykańskiego “Let me ask you this…” mówimy “Pozwoli Pan że zapytam…”. Zamiast bezpośredniego “What’s your budget?” pytamy “Jak zwykle planujecie inwestycje w tym obszarze?”.
Techniki te same, wykonanie dostosowane kulturowo.
Jak długo trwa nauczenie konsultanta tych technik w porównaniu do zwykłego skryptu?
Uczenie skryptu: 2-3 dni. Konsultant siada, czyta skrypt 50 razy, ćwiczy z trenerem, idzie dzwonić. Szybko, prosto, tanio.
Uczenie technik konsultacyjnych: 3-4 tygodnie. I to nie jest jednorazowe szkolenie. To ciągły proces rozwoju.
W hotLead onboarding konsultanta wygląda tak:
Tydzień pierwszy – teoria. Psychologia decyzji zakupowych B2B. Jak ludzie faktycznie podejmują decyzje o zakupie (wskazówka: nie racjonalnie). Jak budować rapport. Jak identyfikować typu decision makera (analityk, wizjoner, relacyjny, kontroler) i jak z każdym inaczej rozmawiać.
Tydzień drugi i trzeci – immersja. Słuchanie 40-50 najlepszych nagrań rozmów z różnych kampanii. Po każdym nagraniu dyskusja: co zrobił dobrze konsultant? Dlaczego to pytanie zadziałało? Jak zareagował na tę obiekcję? To nie jest “ucz się tego na pamięć”, to jest “rozumiej mechanizmy”.
Tydzień czwarty – praktyka z coachem. Konsultant prowadzi pierwsze rozmowy, ale z doświadczonym trenerem obok. Po każdych 5 rozmowach natychmiastowy debrief: gdzie mogłeś zapytać lepiej? Co mogłeś usłyszeć między wierszami? Jak mógłbyś zamknąć skuteczniej?
I to nie kończy się po onboardingu. Każdy konsultant ma cotygodniowe sesje coachingowe gdzie analizujemy 3-5 nagrań. Ciągłe doskonalenie, nie jednorazowe przeszkolenie.
Dla porównania – typowe call center szkoli konsultanta 3 dni, daje skrypt, mówi “dzwoń”. Po 2 miesiącach konsultant jest wypalony i odchodzi. W hotLead konsultanci pracują latami, bo faktycznie rozwijają umiejętności sprzedażowe które mają wartość na całe życie zawodowe.
Jakie konkretnie amerykańskie techniki stosujesz najczęściej w kampaniach?
Trzy techniki które używamy w praktycznie każdej kampanii:
Technika pierwsza – Pattern Interrupt. W amerykańskiej sprzedaży odkryto że standardowe otwarcie “Dzień dobry, nazywam się X, dzwonię z firmy Y…” powoduje natychmiastową obronę. Mózg rozmówcy rozpoznaje wzorzec “telemarketer” i włącza autopilota odmowy.
Pattern Interrupt polega na przerwaniu tego wzorca czymś nieoczekiwanym. Zamiast standardowego otwarcia, zaczynasz od konkretnego, zaskakującego pytania lub stwierdzenia.
Przykład z kampanii dla firmy szkoleniowej: Zamiast “Oferujemy szkolenia z onboardingu”, zaczynamy: “Dzień dobry, Piotr Wolniewicz, hotLead. Dzwonię do firm produkcyjnych które tracą 40-50% nowych pracowników w pierwszych trzech miesiącach. To brzmi znajomo?”.
Rozmówca nie słyszy wzorca “telemarketer prezentuje ofertę”. Słyszy “ktoś mówi o moim konkretnym problemie”. To włącza uwagę zamiast obronę.
Technika druga – Negative Reverse. To amerykańska technika z metody Sandler. Polega na tym że zamiast naciskać na sprzedaż, robisz ruch w przeciwnym kierunku – dajesz rozmówcy przestrzeń do wycofania się.
Brzmi sprzecznie z intuicją, ale działa świetnie. Przykład: Po diagnozie problemu, zamiast powiedzieć “Mamy idealne rozwiązanie!”, mówisz: “Czy to jest priorytet dla Was w tym momencie? Bo jeśli nie, nie ma sensu żebyśmy zajmowali Panu czas…”.
Co się dzieje psychologicznie? Rozmówca czuje że nie jesteś desperacko zainteresowany sprzedażą za wszelką cenę. To buduje zaufanie. Często słyszysz w odpowiedzi: “Właściwie to jest priorytet, powiedzcie więcej…”. Dałeś mu przestrzeń do wycofania się, ale on sam decyduje iść dalej.
Technika trzecia – Pain-Implication-Solution. To adaptacja SPIN Selling. Najpierw identyfikujesz ból (Pain): “Ile osób odeszło w zeszłym kwartale?”. Potem pogłębiasz konsekwencje (Implication): “Ile to kosztuje jeśli policzymy rekrutację, wdrożenie, utracona produktywność?”. Dopiero na końcu proponujesz rozwiązanie (Solution): “Pracowaliśmy z firmą podobnej wielkości, obniżyli ten koszt o 200 tysięcy rocznie”.
Kluczem jest kolejność. Jeśli zaczniesz od rozwiązania, rozmówca nie rozumie dlaczego go potrzebuje. Jeśli zaczniesz od bólu i pogłębisz go, rozmówca sam chce usłyszeć rozwiązanie.
To są bardzo konkretne techniki które trenujemy z każdym konsultantem. I które działają mierzalnie lepiej niż “dzień dobry, mamy ofertę”.
Wspomniałeś o słuchaniu jako kluczowym elemencie. Jak nauczyć konsultanta słuchania?
To jest najtrudniejsza umiejętność, szczerze mówiąc. Bo większość ludzi nie słucha żeby zrozumieć, tylko słucha żeby odpowiedzieć. W cold calling to zabija skuteczność.
Amerykańska koncepcja “active listening” składa się z trzech elementów:
Element pierwszy – słuchaj bez przerywania. Kiedy rozmówca odpowiada na pytanie, pozwól mu dokończyć. Nie wskakuj po 5 sekundach z kolejnym pytaniem. Często najcenniejsze informacje padają po chwili ciszy, kiedy rozmówca zbiera myśli.
Element drugi – parafrazuj żeby potwierdzić zrozumienie. Po odpowiedzi rozmówcy powiedz własnymi słowami co usłyszałeś: “Jeśli dobrze rozumiem, główny problem to nie samo znalezienie ludzi, tylko ich zatrzymanie w pierwszych miesiącach?”. To pokazuje że słuchałeś i daje rozmówcy szansę skorygować jeśli źle zrozumiałeś.
Element trzeci – zadawaj pytania follow-up bazujące na tym co usłyszałeś. Jeśli rozmówca mówi “rotacja jest u nas problemem”, nie przechodź mechanicznie do kolejnego punktu rozmowy. Zapytaj: “Od kiedy to się nasiliło?”, “Co już próbowaliście?”, “Która grupa pracowników odchodzi najczęściej?”.
To pokazuje że naprawdę interesuje Cię jego sytuacja, nie tylko sprzedaż produktu.
W hotLead mierzymy talk-to-listen ratio dla każdego konsultanta. Ideał to 40:60 – konsultant mówi 40% czasu, słucha 60%. Jeśli widzimy 70:30, wiemy że konsultant za dużo prezentuje i za mało diagnozuje. To idzie do coachingu.
Jak to wszystko przekłada się na wyniki? Czy możesz pokazać konkretne liczby?
Najlepiej pokazać na porównaniu. Mieliśmy klienta który przed nami pracował z typowym call center przez 4 miesiące. Otrzymali 280 “leadów” z czego 12 przeszło do etapu oferty. Wskaźnik konwersji rozmowy do wartościowego leadu: 4,3%.
Po przejściu do hotLead i zastosowaniu technik konsultacyjnych, w pierwszych 4 miesiącach wygenerowaliśmy 140 leadów (połowa liczby), z czego 42 przeszło do etapu oferty. Wskaźnik konwersji: 30%.
Mniej leadów, siedmiokrotnie wyższy wskaźnik konwersji. Dlaczego? Bo nie generowaliśmy “wszystkiego co się rusza”. Generowaliśmy dokładnie skwalifikowane szanse sprzedażowe gdzie faktycznie rozumieliśmy potrzebę klienta i wiedzieliśmy że nasze rozwiązanie pasuje.
Inny przykład – średni czas rozmowy. Typowe call center: 3,5 minuty. hotLead: 9 minut. Ale nasz średni koszt wartościowego leadu jest niższy, mimo że rozmawiamy dłużej. Bo z 10 rozmów po 3 minuty dostajesz 1 słaby lead. Z 5 rozmów po 9 minut dostajesz 2 dobre leady.
Amerykańskie techniki konsultacyjne to nie jest szybsze rozwiązanie. To jest skuteczniejsze rozwiązanie.
Na koniec – rada dla firm które rozważają zmianę podejścia z skryptowego na konsultacyjne?
Zrozum że to inwestycja która wymaga czasu żeby się zwrócić. Pierwsze 4-6 tygodni będą prawdopodobnie gorsze niż przy skryptach, bo konsultanci uczą się nowego podejścia. Ale po 2-3 miesiącach zobaczysz różnicę w jakości leadów i wskaźnikach konwersji.
Jeśli szukasz quick win i taniego rozwiązania – podejście skryptowe może wystarczyć. Ale jeśli sprzedajesz rozwiązania B2B o wysokiej wartości, gdzie relacja i zaufanie się liczą – techniki konsultacyjne dadzą Ci przewagę konkurencyjną której skrypty nigdy nie dostarczą.
I pamiętaj – w generowanie leadów nie chodzi o to żeby zadzwonić do jak największej liczby firm. Chodzi o to żeby zadzwonić do właściwych firm, zadać właściwe pytania i zbudować właściwą relację. To jest sedno amerykańskiego podejścia do sprzedaży. I to właśnie to działa.
Piotr Wolniewicz założył hotLead.pl w 2019 roku z misją przeniesienia amerykańskich technik konsultacyjnej sprzedaży na polski rynek B2B. Firma konsekwentnie rezygnuje ze skryptów na rzecz metodyki opartej na aktywnym słuchaniu, diagnostyce potrzeb i budowaniu relacji – co przekłada się na wskaźniki konwersji 5-7 razy wyższe niż średnia rynkowa.
Tekst zewnętrzny, artykuł sponsorowany
Czytelniku pamiętaj:
Niniejszy artykuł ma wyłącznie charakter informacyjny i nie stanowi poradnika w rozumieniu prawa. Zawarte w nim treści mają na celu dostarczenie ogólnych informacji i nie mogą być traktowane jako fachowe porady lub opinie. Każdorazowo przed podejmowaniem jakichkolwiek działań na podstawie informacji zawartych w artykule, skonsultuj się ze specjalistami lub osobami posiadającymi odpowiednie uprawnienia. Autor artykułu oraz wydawca strony nie ponosi żadnej odpowiedzialności za ewentualne działania podejmowane na podstawie informacji zawartych w artykule.
Dodaj komentarz